カスタマーハラスメント対応方針｜あんしん・ゆとり・たすけあいの自動車共済

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　全国自動車共済協同組合連合会では、「カスタマーハラスメント対応方針」を定めています。

カスタマーハラスメント対応方針

（令和8年7月1日制定）

１．はじめに

　本会は、共済の理念である相互扶助・相互信頼に基づき、常に組合員・利用者の期待に応え、「安心」と「満足」を提供する共済事業者として、日々、組合員・利用者の皆さまからいただいたご意見に真摯に対応するよう努めております。
　一方で、社会通念に照らし合わせて不相当な言動や要求などのカスタマーハラスメントは、公共性の高い共済事業に従事し、組合員・利用者の皆さまに高品質な商品、ご満足いただけるサービスを提供する前提となる本会で働く役員・職員の心身の健康や安心できる就業環境を悪化させるものと考えております。
　このような考えのもと、本会はカスタマーハラスメントに対して、毅然とした対応を行い、役員・職員一人ひとりを守ることが不可欠であることから「カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました。

２．カスタマーハラスメントの定義

　組合員・利用者の皆さまからのお申出・言動のうち、内容の妥当性に照らして、当該申出を実現するための手段・態様が社会通念上不相当ものであり、役員・職員の就業環境が害されるおそれがあると本会が判断したもの。

＜対象となる行為の例＞（これらに限るものではありません。）
・威嚇・脅迫・恫喝・強要行為
・暴言、暴力、差別的・性的または侮辱的な言動・人格を否定する発言
・社会通念上受け入れられない要求
・継続的・執拗な言動
・長時間拘束する行動（不退去、居座り、電話、監禁等）
・土下座の強要など社会通念を超える謝罪要求
・法外もしくは根拠のない金銭の要求等
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・本会職員等に関する処罰の要求　　など

３．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

　本会は、役員・職員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、役員・職員の安全確保措置を講じた上で、組織として毅然とした対応を行います。
　なお、カスタマーハラスメントが継続する場合や特に悪質と判断される場合には、警察・弁護士等の外部機関と連携し、厳正に対処します。
　また、本会役員・職員がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、指導をしてまいります。

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